I principali strumenti tecnologici per tenere in attesa i clienti senza testarne la tolleranza

Difficilmente si può testimoniare qualcosa di più fastidioso dei minuti di attesa al telefono che sembrano un'eternità solo per avere il problema parzialmente risolto o irrisolto del tutto. Le lunghe pause di attesa che i clienti devono affrontare oggi quando lavorano con i rappresentanti del servizio clienti sono giustificabili, ma ciò non significa che non costituiscano ragioni sufficienti per gli utenti ricoverati per abbandonare la chiamata e non tornare mai più. Prendersi gioco dei clienti nel modo giusto quando si cerca di risolvere i loro metodi è più facile che mai oggi, nonostante la crescente tendenza delle persone a perdere i propri pazienti sempre più velocemente. Fortunatamente, i continui progressi del mondo tecnologico hanno dato vita a strumenti incredibili che un'azienda può utilizzare per rendere più dolce l'attesa dei propri clienti. Ecco uno scoop sugli strumenti tecnologici e sulle pratiche che la tua azienda può adottare per aumentare la soddisfazione dei clienti a livelli senza precedenti e facilitare l'interazione tra rappresentanti e chiamanti.

Strumenti musicali in attesa

In generale, e scientificamente parlando, quasi tutti gli individui hanno un debole per alcuni suoni, note musicali, strumenti, ritmi, generi, sottogeneri e così via. È solo che non tutti lo riconoscono o lo sanno da soli. Tuttavia, quando si tratta di restare in attesa, non è che le persone restino in linea per la gioia di ascoltare la melodia di attesa in sé, ma che questo trucco si è rivelato sorprendentemente efficace nell'alleviare la loro impazienza e farli sentire come se l'attesa non è così lunga o fastidiosa. Scegli e personalizza la melodia che stai utilizzando per tenere in attesa i clienti con una soluzione come Melody Loops e sarai un passo avanti non solo nel rendere l'attesa più piacevole, ma anche nel convincerli che in ogni passaggio vengono messi sforzi incentrati sul cliente del loro viaggio con la tua azienda.

Se molto tempo fa saresti rimasto bloccato con un segnale acustico snervante o, nella migliore delle ipotesi, con una musica generica da ascensore, oggi puoi personalizzare la traccia utilizzata dalla A alla Z con lo strumento giusto, scegliendo lo stile, l'atmosfera , pertinenza, lunghezza, impatto desiderato e altre caratteristiche. Ad esempio, puoi optare per una melodia vibrante ed energica se la tua attività opera nel settore sportivo. Per una conferenza, un seminario o altri tipi di eventi formali, puoi optare per suoni che trasudano professionalità, rigoglio, positività e diverse vibrazioni rilassanti e ispiratrici. Seleziona musica che faccia sentire a proprio agio i clienti in attesa, rassicurandoli che il loro tempo di attesa non è vano ma che la loro pazienza ti aiuta a lavorare come una squadra e a risolvere i loro problemi più velocemente piuttosto che dopo.

Strumenti di co-browsing

Sebbene il co-browsing possa essere ancora poco familiare a molte aziende e ai rappresentanti dei call center, alcuni clienti si impegnano inconsapevolmente in tali pratiche orientate al cliente; questo metodo sta diventando sempre più diffuso nelle aziende esperte di tecnologia oggi. Il co-browsing enfatizza l’impegno di un’azienda nel migliorare l’esperienza del cliente attraverso sforzi nascosti ed esisteva da molto prima che la pandemia scoppiasse e spingesse le aziende lungo la strada delle chiamate virtuali.

Prima di quel periodo, si stima che circa 7 organizzazioni di servizi e assistenza clienti su 10 lavorassero come call center tradizionali. Tuttavia, da quando la crisi ha portato le aziende a non avere altra scelta che adottare call center virtualizzati e la tendenza si è espansa in modo incredibilmente rapido, il co-browsing è diventato un metodo efficace e persino vitale per soddisfare i clienti.

Supponiamo che tu sia al telefono con un cliente e devi guidarlo nella risoluzione di un problema. Chiedere loro di spiegare cosa c'è davanti ai loro occhi non solo complica la soluzione. Tuttavia, può anche far sì che il cliente si arrenda e invii una recensione negativa, nel caso in cui la sua tolleranza venga testata oltre i limiti. La parte migliore dei sistemi di comunicazione online è realizzata proprio tenendo presente le esigenze di entrambe le parti, consentendo alle parti di condividere lo schermo, facilitando il processo di risoluzione e migliorando la comunicazione bidirezionale. Diminuisce i tempi di attesa scoraggianti e il silenzio scomodo, eliminando la necessità per i clienti di descrivere ciò che vedono.

Widget di chat e pianificatori di appuntamenti online

Ultimo ma non meno importante, un altro modo meno atteso ma comunque efficace per mantenere i clienti pazienti e disponibili mentre i rappresentanti li tengono in attesa è quello di non rispondere alle telefonate in primo luogo. Sebbene avere clienti guidati e spiegati al telefono su cose importanti sia il modo migliore per garantire che i loro problemi siano risolti e che siano soddisfatti del tuo servizio, questa pratica non è obbligatoria se la tua azienda fa altrettanto bene senza chiamate telefoniche.

Puoi utilizzare i widget di chat e gli strumenti di pianificazione degli appuntamenti online man mano che i clienti acquisiscono familiarità con questi strumenti virtuali. A volte non è possibile evitare il coinvolgimento di un operatore dal vivo, ma un dialogo con lui richiederà sicuramente meno tempo di una questione risolta da A a B al telefono.

Esplora le tue opzioni, monitora i risultati e rimani sempre flessibile per adattare le tue strategie quando i comportamenti mutevoli dei clienti lo richiedono.

Qualunque cosa tu faccia, chiedi sempre il permesso

Avere qualcuno che ti dice brutalmente che deve fare qualcosa e non hai altra scelta che aspettare e adattarti ti fa impazzire? Allora non hai colpa; è solo una risposta psicologica che spesso si incontra quando vengono poste minacce e compaiono paura, rabbia, panico o fastidio. Questa reazione psicologica ribelle si verifica quando le scelte di qualcuno vengono limitate involontariamente, e il fatto è che la stessa risposta, non importa quanto inverosimile possa sembrare, avviene al telefono quando i clienti vengono messi in attesa in modo aggressivo anche dai rappresentanti.

Anche se non c'è niente di più scoraggiante di questo, la parte buona è che addestrare il personale del centro clienti ad adottare un approccio diverso e più malleabile non sarà come tirare i denti. Basta fornire ai dipendenti assegnati un esempio simile in modo che possano entrare in empatia con chi è all'estremità del telefono e creare una politica per chiedere gentilmente la pazienza del chiamante di rimanere in attesa. Quando i clienti hanno la sensazione di offrirti aiuto per risolvere ulteriormente i loro problemi, saranno più disponibili e difficilmente rifiuteranno la richiesta.

Ultime parole

I tuoi clienti possono prendersi lunghe pause o restare in attesa in modo positivo e ottimistico, presupponendo che i rappresentanti del servizio clienti siano adeguatamente preparati ad affrontare queste situazioni sfavorevoli e che la tua azienda utilizzi gli strumenti tecnologici giusti e all'avanguardia per facilitare i tempi di attesa e la comunicazione. Rimani aggiornato su tutti i progressi in questo mondo di clienti in continua evoluzione e ricorda che una canzone rilassante ed edificante in sottofondo mentre aspettano può portare vantaggi senza precedenti alla tua attività.